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Er hat gebohrt! Und zwar so:
Wer sagt denn, Videos passen nur für die schönen Dinge des Lebens? Ein amerikanischer Zahnarzt macht vor, wie man mit Onlinevideos Patientenvertrauen (und damit Patienten) gewinnt
Ist es nicht schon schlimm genug, wenn einen Techniker mit „Platinenbruch“, „defekter Gasbrenner“, „kaputte Viscokupplung“ konfrontieren? Doch wie fühlen wir uns erst, wenn der Arzt Worte wie „Wurzelbehandlung“, „Stoffwechselstörung“ oder „Darmoperation“ in den Mund nimmt?
Unsere Lebenswelt ist ungeheuer komplex. Vielen Worten, die wir zwar wahrnehmen und zu verstehen glauben, können wir keinen wirklichen Sinn zuordnen – wir haben keine eigenen Erfahrungswerte, nicht einmal ein Bild, eine konkrete Vorstellung davon, was sie meinen.
Das erzeugt Unsicherheit, oft Angst, und führt manchmal zu irrationalem Verhalten, wenn z.B. der Besuch beim Arzt aufgeschoben wird. Ein amerikanischer Zahnarzt, Dr. Jerry Gordon aus Pennsylvania, ging vor rund einem Jahr in die Offensive und dokumentierte seine Arbeit und Behandlungsweisen per Video.
Bis heute hat er 32 Videos auf YouTube veröffentlicht. Sein „Masterpiece“ zur Wurzelbehandlung dauert knapp 10 Minuten. Schauen Sie selbst:
Er ist entspannt, relaxed, nimmt den Patienten in spe die Angst. Er zeigt, was passiert, klärt auf, beruhigt. Und tut damit nicht nur seinem Berufsstand, sondern auch der eigenen Praxis viel Gutes.
In knapp einem Jahr wurde sein Video ca. 114.000mal betrachtet. Gut, das lag auch an der medialen Aufmerksamkeit, die seine Pioniertat erregte, z.B. in der New York Times. Doch schon vor diesem Beitrag war sein Video in zwei Monaten 11.000mal abgerufen worden. Als er seine Tätigkeit noch nicht im Video vorstellte, kamen 26 Patienten durch seine Website in die Praxis – nach dem Video waren es in wenigen Monaten 68.
Ein solches Video kann nicht „user generated“ sein – Dr. Gordon beauftragte einen lokalen Videoproducer und investierte ca. 2.000 Dollar. Auch bei uns müsste man für ein solch umfangreiches, dokumentierendes Video ca. 2000 € Produktionskosten rechnen. Doch was steht dagegen?
Mehr Patienten. Weniger ängstliche Patienten. Weniger Aufklärungs- und Beratungsaufwand.
Wer immer komplexe Dienstleistungen erbringt, sollte einmal in Ruhe darüber nachdenken, seine Tätigkeit durch ein Beratungs- oder Servicevideo transparenter zu machen. Das schafft Vertrauen – und das bringt Kunden.
1 comment 26. Juni 2008
Videos, wohin das Auge schaut
Julia Schmid von Websehen.net macht heute auf Thesen von James L. McQuivey von Forrester Research aufmerksam, die in fünf Jahren eine Allgegenwart von Videoinhalten in unserem Alltag prophezeien.
Videos überall? Bewegtbild-Overkill? Im ersten Moment klingen die Thesen nach dem endgültigen medialen Griesbrei und damit unappetitlich. Doch im zweiten Moment finde ich sie fast noch zu harmlos. Denn
1. die Vermehrung der Bildschirme hat gerade erst begonnen. Viele Dinge vom Auto über den Kühlschrank bis zur Klotür haben bisher nicht oder nur im Hochpreissegment integrierte Bildschirme. Die werden jedoch immer billiger. So macht es für immer mehr Hersteller Sinn, ein paar Euro mehr ins Produkt zu investieren, wenn dadurch für den Kunden neuer Mehrwert geschaffen werden kann. Zum Beispiel für
2. Ganz neue, alltägliche Videoanwendungen. Hat mal jemand versucht, per Gebrauchsanleitung die Notverriegelung eines Cabriodachs zu betätigen? Angesichts der kryptischen Schemazeichnungen eine echte intellektuelle Herausforderung. Was aber wäre, wenn die Bedienungsanleitung über den Autobildschirm als kleines How-to-Video abzurufen wäre? Schließlich bleibt
3. nützliche Information nützlich – auch wenn sie Werbung ist. Wenn ich in fremder Stadt Hunger und Lust auf italienische Küche habe, freue ich mich über die Videoportraits italienischer Restaurants, die mein Handy mir anbietet. Ist das eher ein Laden mit Drei-Nationenküche und Plastikstühlen, das Etepetete-Restaurante oder die gemütliche Familienpizzeria? Überhaupt dürfte
4. die Rolle des Handys als Informationsscout nach wie vor massiv unterbewertet sein. Viele denken, dass das, was heute das Internet kann, künftig das Handy übernimmt, plus GPS und Umfeldsuche. Aber kann das 4711-Immer-dabei-Handy nicht auch eine aktive Rolle übernehmen? Meine Interessen, Vorlieben oder Bedürfnisse speichern und Signale an all die Bidlschirme senden, die so scharf darauf sind, mir ihre Botschaften zu überbringen? Unerwünschte Botschaften zu unterdrücken, dafür sehr individuell zugeschnittene herauszusuchen und mir anzubieten? Wird vielleicht sogar jemand meine Handyrechnung übernehmen, weil ich ihm erlaube, mir die mir angenehmen Inhalte zu zu spielen?
Videos, wie wir sie heute kennen, werden in fünf Jahren durch eine neue Gattung von Videos ergänzt werden: Servicevideos. Videos, die dann einen hohen Nutzen haben, wenn sie auf die jeweilige Bedürfnislage des Nutzers treffen. Die vermutlich jede Landesmedienanstalt als Werbung klassifizieren wird – und die situativ trotzdem willkommen sind. Ich sage nicht, dass sie klassisches Fernsehen oder journalistische Information ablösen – aber sie werden einen eigenen, umfassenden Platz erobern.
Add comment 23. Juni 2008
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